L'accueil des publics difficiles

Numéro 134
Administration générale

Un ouvrage de M Pascal Serrano
octobre 2006
ISBN13 : 978-2-35295-042-4
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Quand dit-on que l'accueil d'un public est « difficile » ? Qu'est-ce qui pousse des personnes à être dans des comportements violents ? Comment faire face à l'agressivité ? Comment anticiper et désamorcer les conflits ? Quelles sont les règles relationnelles que doit respecter l'organisation des accueils pour minimiser les conflits ? Faut-il faire un accompagnement psychologique après une agression ? Comment gérer son stress dans des situations difficiles ? Comment apporter des réponses pragmatiques aux réalités vécues par les accueillants ?
Ce livre apporte des réponses concrètes, simples et efficaces pour adoucir certaines relations, minimiser les tensions et désamorcer les conflits. Des exemples et exercices viennent illustrer les méthodes préconisées dans cet ouvrage.
L'auteur nous fait partager, ici, ses dernières réflexions-actions élaborées à partir de sa pratique professionnelle en zones urbaines sensibles, sa pratique de superviseur, et ses compétences et connaissances en relations humaines.

60 pages

Extrait du sommaire

Partie 1 : Comprendre
- Qu'est-ce qu'un public « difficile » ?
- Qu'est-ce que le conflit ?

Partie 2 : Les rapports de force lors de l'accueil du public difficile
- Les jeux psychologiques : le triangle dramatique
- Quand cela touche l'histoire personnelle de l'accueillant
- Les différents types de comportements lors des rapports de force

Partie 3 : Comment sortir des situations difficiles, des rapports de force ?
- Savoir utiliser les techniques de communication
- Faire face à l'agressivité

Partie 4 : Prévenir et minimiser les risques du conflit
- Organiser l'accueil dans l'espace et le temps
- L'organisation des équipes
- Savoir gérer le stress

Partie 5 : Après le conflit
- La gestion du stress post-traumatique

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